Déni, émotion, justification… Les 5 réactions au feedback et comment y faire face

Cher manager c’est à toi que je m’adresse en ce lundi matin, pour parler un peu de ton équipe. Gérer une équipe, c’est - entre autres- leur dire quand ça et quand ça ne va pas. Et parfois, on peut être pour le point perplexe face à certaines réactions avec un feedback donné.

As-tu déjà eu quelqu’un qui s’est braqué lors d’un échange ? Ou encore quelqu’un qui s’est mis en colère ? Le feedback, on le sait, c’est un outil obligatoire dans ta panoplie de manager. Mais c’est aussi un des outils les plus difficiles à donner et à recevoir.

Je me rappelle d’un collaborateur qui m’avait répondu un “puisque tu sais si bien, t’as qu’à le faire”, ou une autre qui m’avait menti les yeux dans les yeux sur sa présence à un rdv qui était 100% fictif et avait été inventé par elle. Mais aussi des réactions très positives et constructives, et des dizaines d’autres entre les deux.

Aujourd’hui on va donc décrypter les 5 réactions classiques au feedback, et comment, en tant que manager, tu peux les gérer efficacement : le déni, l’émotion, la justification, l’acceptation et le changement.

1. Le Déni – "C’est faux !"

L’individu refuse d’accepter le feedback, le qualifiant d’injuste, d’inexact ou de faux.

📝 Exemple : Tu dis à ton collaborateur que sa présentation n’était pas suffisamment claire. Il te répond : "Pas du tout, j’ai tout bien expliqué, c’est toi qui n’as pas compris." Ou encore, “J’ai vu que, contrairement à ce qui est écrit dans ton planning, tu n’étais pas en rdv professionne

l lundi. Où étais-tu ?”. Et il te répond “Si si j’y étais c’est juste que j’avais oublié mon ordinateur donc je n’ai pas pu me connecter avant la fin de la journée.”

🔍 Pourquoi cette réaction ?

Le déni, c’est un mécanisme de défense. La personne ne veut pas voir la réalité en face, parce que ça remet en question son travail, sa valeur, son identité.

🛠 Comment réagir ?

L’idée est d’éviter que ça vous atteigne émotionnellement, d’éviter de lui laisser la porte ouverte pour le “sa parole contre la vôtre”, et de recentrer le sujet pour lui faire explorer ses comportements.

✅ Apporter des faits concrets. De manière générale, un feedback ne devrait se faire que par des faits concrets, mais c’est encore plus vrai avec quelqu’un qui a tendance à refuser le feedback : "Plusieurs personnes sont venues me voir à la fin pour me poser des questions complémentaires."

✅ Rester calme, recentrer le débat et poser des questions ouvertes : "Mon intention est juste te t’aider à t’améliorer. Quels éléments te font dire que c’était clair à tes yeux ?”.

2. L’Émotion – "C’est injuste !"

L’individu réagit de manière émotionnelle (colère, frustration, tristesse).

📝 Exemple : Tu expliques à une collaboratrice qu’elle devrait mieux organiser ses priorités. Elle se met à pleurer ou à se vexer : "Je fais de mon mieux et ce n’est jamais assez pour toi !"

🔍 Pourquoi cette réaction ?

Certaines personnes prennent le feedback très personnellement. Elles le perçoivent comme une attaque, alors qu’il ne s’agit que d’un retour sur un comportement.

🛠 Comment réagir ?

L’idée avec l’émotion c’est de faire preuve d’empathie, de laisser du temps à la personne pour exprimer son émotion, puis de revenir au fond du sujet.

✅ Valider l’émotion : "Je vois que ça te touche."

✅ Ecouter et proposer une pause si nécessaire

✅ Puis revenir au centre du sujet. “Mon objectif est de t’aider à mieux gérer ta charge de travail, pas de remettre en cause tes efforts. Voici ce que je peux te proposer. Qu’en penses-tu ?”

3. La Justification – "Oui mais…"

L’individu tente de se défendre en justifiant son comportement.

📝 Exemple : Tu donnes un retour sur un rapport mal structuré. La personne répond : "Oui, mais j’avais trop de boulot et pas assez de temps."

🔍 Pourquoi cette réaction ?

La justification sert à protéger l’ego. La personne veut montrer qu’elle a une bonne raison d’avoir agi ainsi, plutôt que d’admettre une erreur.

🛠 Comment réagir ?

L’idée est de changer le focus de la justification ou l’explication vers les solutions. En gros on essaye de passer le moins de temps possible sur le “pourquoi” et de basculer sur le futur.

✅ Recadrer sans être agressif : "Je comprends tes contraintes. Maintenant, comment peux-tu t’organiser différemment la prochaine fois ?"

✅ Ramener la discussion sur la solution : "Plutôt que de revenir sur les raisons, voyons comment améliorer ça ensemble."

4. L’Acceptation – "OK…"

L’individu accepte le feedback et montre une volonté d’amélioration.

📝 Exemple : Tu fais un retour à un collaborateur qui répond juste "OK, pas de souci."…

🔍 Pourquoi cette réaction ?

C’est souvent une façon d’éviter le conflit. La personne ne veut pas se prendre la tête. Mais attention, si rien ne change après, c’est qu’elle ne prend pas non plus le feedback au sérieux.

🛠 Comment réagir ?

Avec l’acceptation, il faut s’assurer que ton collaborateur reparte avec des actions pour la prochaine fois.

✅ Vérifier la compréhension : "Qu’est-ce que tu retiens de mon feedback ?"

✅ Demander un plan d’action : "Comment tu comptes t’y prendre pour corriger ça ?"

5. Le Changement – "Merci, je vais essayer."

Le changement c’est un peu l’étoile du berger du manager. C’est la cerise sur le sundae. L’individu applique les conseils donnés et montre une volonté claire de s’améliorer.

📝 Exemple : Tu expliques à un collaborateur qu’il devrait être plus concis en réunion. Il répond : "Merci pour ton retour, je vais travailler là-dessus."

🔍 Pourquoi cette réaction ?

C’est la meilleure des réponses ! Elle arrive quand la personne a une bonne capacité de remise en question et qu’elle est dans une dynamique de progression.

🛠 Comment réagir ?

✅ Encourager : "Je suis dispo si tu veux qu’on en reparle après quelques essais."

✅ Suivre l’évolution : "Comment ça se passe depuis qu’on en a parlé ?"

🎙️ Conclusion : Transformer le feedback en levier de progression

Tu l’as vu, les réactions au feedback sont variées et parfois difficiles à gérer. De manière générale, ton rôle est de créer un climat où le feedback est perçu comme une opportunité et non comme une attaque. Alors, la prochaine fois que tu donnes un retour, pense à ces leviers pour mieux accompagner tes équipes !