Je vais commencer par une histoire vraie.
Lorsque j’étais manager, j’avais deux personnes de mon équipe qui ne s’appréciaient pas trop. Appelons les : Carrie & Samantha pour faciliter l’histoire. ça arrive que deux personnes ne s’entendent pas dans une équipe, tant que ça n’influe pas sur le fonctionnement et la performance de l’équipe, et que ça travaille en bonne intelligence, ce n’est pas un problème. Mais parfois, un mini conflit peut tout foutre en l’air.
Je vous donne le pitch de départ. Je travaillais dans un bureau assez petit, nous étions environ 15 employés, une des antennes du siège. Un jour en entretien individuel, je demande comme d’habitude de manière assez ouverte et générale “comment ça va” et Carrie, très contrariée me dit qu’elle a appris que Samantha avait raconté un truc faux sur elle (je ne me rappelle plus ce que c’est, mais une histoire d’ex). Jusque là, effectivement pas cool, mais très très personnel, j’essaye de comprendre, je demande si elles en ont parlé entre elles, elle me dit que non. Je laisse un peu le souci de côté, et on repart rapidement sur le business. Je fais ensuite l’entretien avec Samantha, on parle de business classique, pas de sujet. Puis, dans les semaines qui suivent, la situation s’envenime, au point que, même si au niveau pur du travail ça roulait, TOUTE l’équipe ne parlait plus que de ça, et que la tension au bureau (je rappelle, on n’était que 15) est maximale. Carrie et Samantha ne se parlaient plus, chaque membre de l’équipe me racontait sa version des faits en entretien individuel avec son avis sur la question.
Au final, la situation est devenue tellement dingue, surtout par rapport à l’incident de départ, que j’ai fini par faire ce que l’on appelle une médiation de conflit : j’ai réuni Carrie et Samantha dans la même pièce, j’ai donné des règles à suivre : on ne se coupe pas la parole, on ne hausse pas le ton, et c’est moi qui mène le débat. Au final : des non-dits, des incompréhensions, des interprétations sans fondement. Les deux personnes ont réalisé leurs erreurs et la situation s’est apaisée, non sans avoir épuisé mentalement l’ensemble de l’équipe.
Et effectivement, que ce soit avec ton boss, avec un membre de ton équipe, avec un collègue, avec un client, ou dans ta vie privée, un conflit peut être difficile à gérer. On peut être team “je les évite au maximum”, on peut être team “je rentre dans le tas tel un éléphant dans un magasin de porcelaine”, ou encore team “je l’affronte pas ouvertement, j’en parle aux autres mais pas à la personne concernée”.
Et comme dans l’exemple que j’ai donné ci-dessus, un conflit n’est pas forcément dramatique : ça peut être ton collègue qui parle trop fort au téléphone, le collègue qui laisse trainer ses affaires de sport humides et odorantes à côté de ton siège de bureau ou encore cette habitude qu’a ton boss de te couper systématiquement la parole.
85% des salariés affirment avoir déjà été confrontés à une situation de conflit au travail.
Cependant, ce qu’il faut avoir en tête, c’est que le conflit c’est quelque chose de sain, que ce soit dans sa vie privée ou sa vie professionnelle : ça donne l’opportunité d’avancer vers une relation plus saine avec moins de non-dits et d’éviter les interprétations non fondées.
Si jamais tu fais face à un conflit avec un collègue, avec ton boss ou avec ton collaborateur, voici 3 règles d’or que je t’invite à suivre :
NE PAS LAISSER TRAINER LA SITUATION Lorsqu'un conflit émerge, il est crucial de ne pas le laisser traîner pour éviter l’effet boule de neige. Les problèmes non résolus ont tendance à s'envenimer, et les tensions peuvent s'accumuler, rendant la situation encore plus difficile à gérer. Dès que tu identifies un désaccord ou une friction, prends l'initiative de l'aborder rapidement, en règle générale je te dirais sous 48h max. Maintenant, ta façon d’aborder cette discussion va dépendre de la gravité du conflit : si ton collègue a mangé ton sandwich (les fans de Friends vous avez la ref 😉), tu peux aborder le sujet de manière légère et sur le ton de l’humour. Si c’est par contre te couper la parole sans arrêt en réunion, tu peux utiliser un ton plus sérieux et 1er degré. Dans tous les cas, une discussion ouverte et honnête, menée de manière respectueuse, peut souvent désamorcer le sujet avant qu'il ne prenne des proportions plus importantes.
INTEGRER UNIQUEMENT LES PERSONNES CONCERNEES Impliquer uniquement les personnes directement concernées par un conflit est essentiel pour éviter d'amplifier la situation. Inclure un témoin ou pire, régler ton linge sale en public, peut être tentant parce que si tu te sens en tort tu vas y chercher du soutien, de la force, mais je te le déconseille, déjà ce n’est pas garanti que ça marche, ça met les témoins dans une situation très inconfortable et ça peut clairement compliquer les choses. Si la situation se présente, privilégie un moment en face à face, sans témoin direct pour permettre de créer un environnement sécuritaire. Si jamais tu es un responsable et, comme le cas dont je parlais au dessus, tu organises une médiation, même chose ne convie que les personnes concernées, et assure toi que chacun puisse exprimer son point de vue de manière égale afin de trouver des solutions qui conviennent à tous.
NE PAS PERDRE SON CALME Garder ton calme est vital pour gérer efficacement les conflits. A partir du moment où tu perds ton sang-froid, et ou tu commences à réagir avec les émotions, non seulement ça peut faire escalade du conflit, mais tu risques aussi de perdre en crédibilité. Alors comment faire tu vas me dire ? Je conseille plusieurs choses :
Attends de redescendre avant de faire face à la personne. Je sais que j’ai dit de ne pas laisser trainer, mais prends le temps d’apaiser tes émotions, de prendre quelques grandes respirations.
Liste des faits et parle de toi-même (et non de l’autre). Ce qui nous fait perdre notre sang froid généralement ce sont les accusations infondées et/ou notre interprétation d’une situation. Pour éviter cela, et aussi pour éviter le déni de la personne en face de toi, repose toi le plus possible sur des faits concrets et idéalement vérifiables. Je reprends l’exemple de mon sandwich. Si tu confrontes le voleur en disant “tu ne me respectes, t’es vraiment une personne infréquentable”, il y a de bonnes chances pour qu’il prenne la mouche, et que la discussion s’envenime en deux secondes. Mieux vaut dire “j’ai vu que tu avais mangé mon sandwich, je trouve cela irrespectueux”.
Voilà pour ces 3 conseils, normalement tu es désormais mieux équipé pour gérer les conflits de manière proactive et constructive.
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